Robuste Kundenbeziehungen für Stadtwerke

Kundenbindung aufbauen – Kundenpotenziale ausschöpfen

Kundenverluste gefährden wirtschaftliche Basis

Trotz lokaler Verbundenheit und vieler Services gelingt es Stadtwerken teilweise nicht, die Kunden ausreichend zu binden. Und das bei einem intensiven Wettbewerb:

  • Energiehändler fokussieren auf attraktive Kunden im oberen SLP-Segment.
  • Haustürvertriebe überrumpeln ahnungslose Privatkunden.
  • Energiehändler bieten im Web vermeintlich extrem preisgünstige Produkte.
  • Ehemalige Kunden werden zu Weiterempfehlern für einen Wechsel weg vom Stadtwerk.
  • Mit „Energie-Communities“, mit Flatrate-Angeboten, mit „Prosuming“ entstehen neue Form des Wettbewerbs und eine Abkehr von der netzgebundenen Stromlieferung.

 

Egal wie gut die erzielte Marge auch sein mag, auf Dauer gefährden die Kundenverluste das Geschäftsmodell „Energievertrieb“. Und dieses sogar zweifach: Jeder Kunde, den ein Stadtwerk heute bei der Strom- oder Erdgasversorgung verliert, fehlt als Akquisitionskontakt für künftige neue Geschäftsfelder!

 

Eine stabile Beziehung entsteht an den natürlichen Berührungspunkten entlang des Kunden-Lebenszyklus

Ein Versorgungsunternehmen festigt Kundenbeziehungen idealerweise an den natürlichen Schnittstellen, da wo der Kunde „sein Stadtwerk“ erlebt. Mit jeder Aussendung, jedem Telefonat, der Verbrauchsabrechnung, dem Erscheinungsbild in der Presse, der Reputation in den sozialen Medien, der Marke, den Produkten und vielen weiteren Aspekten kann eine Geschäftsbeziehung idealerweise gestärkt – aber auch unglücklich gestört werden. Weit vor dem Einsatz von Kundenclubs oder Mehrwertdiensten ist die optimale Ausprägung dieser Schnittstellen der Schlüssel für stabile Geschäftsbeziehungen.

Kunden-Lebenszklus Energieversorgung

Kunden-Lebenszklus Energieversorgung

 

Hintergrund: Auch eine Geschäftsverbindung funktioniert, wie eine zwischenmenschliche Beziehung!

Stabile Geschäftsbeziehungen zeichnen sich durch eine hohe Bewertung dieser Beziehungsebene aus – analog der Wertschätzung zwischen Menschen. Wie werden menschliche Beziehungen gestärkt? Durch seltene Gespräche und dafür teure „Geschenke“?  Nein, es sind vielmehr regelmäßige wertschätzende Kommunikation und ausgewogenes Geben und Nehmen, durch die sich gute zwischenmenschliche Beziehungen und Geschäftsverbindungen auszeichnen.

 

Vier Schritte zu nachhaltig verbesserten Kundenbeziehungen:

1) Die Qualität der Kundenbeziehung und deren Ursachen erkennen

Mehr:
In vielen Fällen ist die Beziehungsqualität schlechter, als es klassische Benchmark-Studien erkennen lassen. Mittels qualitativer Marktforschung, Workshops mit Mitarbeitern, Diskussionsrunden mit Kunden und lokalen Multiplikatoren oder auch Auswertungen der sozialen Medien gewinnen wir ein konkretes Bild der Verhältnisse vor Ort. Sie offenbaren eine Vielzahl von Meinungen und Vorurteilen, die das Bild einer vermeintlich intakten Beziehung infrage stellen können. Und die damit auch Erklärungen liefern, weshalb ein Versorger trotz moderater Preise Kunden verlieren. Lesen Sie hierzu auch den Beitrag „Kundenverlust als Beziehungsversagen“ in unserem Blog.

2) Die Kunden-Schnittstellen optimieren

Mehr:
Wir untersuchen, wie stark Beziehungs-stabilisierend die Kunden-Schnittstellen in Ihrem Unternehmen ausgeprägt und wo Verbesserungen möglich sind. Dazu gehören beispielsweise:

  • Regelkommunikation
  • Online-Reputation
  • Beschwerde-Bearbeitung
  • Kündigungsprävention
  • Ablösung von auslaufenden Verträgen
  • u. v. m.

Anschließend werden diese Schnittstellen im Sinne eines positiven Kundenerlebnisses optimiert. Es entstehen praktisch anwendbare Kundensegmente und Bearbeitungsprofile für jedes Segment.

3) Kontaktfrequenz steigern – Beziehung intensivieren

Mehr:
Typischerweise erwachsen aus einer Strom- oder Erdgaslieferung nur 3 bis 4 Berührungspunkte pro Jahr. Bei Dienstleistungen, die ansonsten weitgehend automatisch erbracht werden, ist das zu wenig. Experten sprechen von einer „Nicht-Beziehung“. Wir entwickeln mit Ihnen zusammen bezahlbare Maßnahmen, um diese Kontaktfrequenz fühlbar zu steigern.

 4) Ausschöpfung des Kundenpotenzials – aus einer Beratungssituation einen Vertriebsansatz machen

Mehr:
Idealerweise verbessert sich die Kundenbeziehung mit der Zahl der genutzten Produkte. Querverbundunternehmen haben allein dadurch meist eine größere Chance auf robuste Kundenbeziehungen. Deshalb geht es bei unserer Beratung immer auch um die Frage, wie noch ungenutzte Absatzpotenziale erschlossen oder weitere Produkte platziert werden können. Dazu fokussieren wir auf eine vertrieblichere Ausgestaltung des Kundenservices. Beispielsweise, in dem aus Beratungssituationen, z. B. Inbound-Calls, Vertriebsanlässe gewonnen wird. Damit bereiten wir übrigens auch den Weg für einen Vertrieb in künftigen Geschäftsfeldern vor.

Meinung eines Anwenders:

Die Stadtwerke Jülich haben im Mai 2013 die Unternehmensberatung Walter Schmitz mit der Erstellung eines Konzepts für „nachhaltige Gewerbekundenbetreuung“ und der Umsetzungsbegleitung beauftragt… Aus Annahmen wurden fundierte Erkenntnisse, aus Erkenntnissen Ideen zur Produktentwicklung und Beratung… Die komplexe und neutrale Betrachtung von Prozessen und Schnittstellen zum Kunden aber auch unternehmensintern hat uns viele Impulse für weitere, über das Projektziel hinausgehende Veränderungsprozesse gegeben. Sie haben nicht unmittelbar mit der vertrieblichen Arbeit zu tun, bringen aber unser Unternehmen weiter, wenn wir sie – wie erlernt – angehen. Und das Ganze hat auch noch Spaß gemacht!Ulf Kamburg, Geschäftsführer Stadtwerke Jülich GmbH

 

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