Kun­den bin­den — Poten­zia­le ausschöpfen

  • Grün­de für man­geln­de Kun­den­treue erken­nen und beheben
  • Schnitt­stel­len zum Kun­den opti­mal gestalten
  • Aus Kun­den­ser­vice Ver­triebs­chan­cen machen

Effi­zi­en­te Kun­den­bin­dung als Basis für Markt­aus­schöp­fung und neue Geschäftsfelder

Trotz loka­ler Ver­bun­den­heit und vie­ler Ser­vices gelingt es Stadt­werken teil­wei­se nicht, die Kun­den aus­rei­chend zu bin­den. Und das bei einem sich wei­ter ver­stär­ken­den Wett­be­werb. Egal wie gut die erziel­te Mar­ge auch sein mag, auf Dau­er gefähr­den die Kunden­verluste das Geschäfts­mo­dell „Ener­gie­ver­trieb“.

Und die­ses sogar zwei­fach: Jeder Kun­de, den ein Stadt­werk heu­te bei der Strom- oder Erd­gas­ver­sor­gung ver­liert, fehlt als Akquisitions­kontakt für künf­ti­ge neue Geschäftsfelder!

Wett­be­wer­ber sind viel­fäl­tig aktiv und ver­meint­lich “bil­li­ger”…

  • Ener­gie­händ­ler fokus­sie­ren auf attrak­ti­ve Kun­den im obe­ren SLP-Segment.
  • Haustür­ver­trie­be über­rum­peln ahnungs­lo­se Privatkunden.
  • Ener­gie­händ­ler bie­ten im Web ver­meint­lich extrem preis­güns­ti­ge Produkte.
  • Ehe­ma­li­ge Kun­den wer­den zu Emp­feh­lern für einen Wech­sel weg vom Stadtwerk.
  • Mit „Ener­gie-Com­mu­nities“, mit Flat­rate-Ange­bo­ten, mit „Pros­uming“ ent­steht  eine Abkehr von der netz­ge­bun­de­nen Stromlieferung.
  • Neue Wett­be­wer­ber eta­blie­ren sich; z.B. E‑Auto plus Wall­box plus Stromvertrag.
  • Wett­be­werb­li­cher Mess­stel­len­be­trieb, Lie­gen­schafts­mo­dell und THG-Quo­ten schaf­fen neue “Ein­fall­to­re” für Wettbewerber.

…aber Kun­den­ver­lust ist meis­tens Beziehungsversagen

Die All­tags­er­fah­rung zeigt auch, dass Bezie­hun­gen aller Art wesent­lich sta­bi­ler sind und auch pro­ble­ma­ti­sche Situa­tio­nen über­ste­hen, wenn die Teil­neh­mer häu­fig kom­mu­ni­zie­ren. Vie­le Ver­sor­ger­kun­den haben aber gera­de ein­mal 3 bis 4 direk­te Kon­tak­te pro Jahr. Mög­li­cher­wei­se ist einer davon auch noch eine Preis­an­pas­sung. Wie stark kann eine Geschäfts­be­zie­hung sein, die sich dar­auf beschränkt? Wie vie­le Miss­ver­ständ­nis­se kann sie aushalten?

Kun­den­ver­lus­te trotz mode­ra­ter Preise…

In vie­len Fäl­len ist die Bezie­hungs­qua­li­tät schlech­ter, als es klas­si­sche Ver­gleichs­stu­di­en erken­nen las­sen. Erst mit qua­li­ta­ti­ver Kunden­forschung wer­den die unaus­ge­spro­che­nen Moti­ve und Ein­stel­lun­gen sicht­bar. Sie zu ken­nen, ist der Schlüs­sel für erfolg­rei­che Beziehungspflege. 

Sta­bi­le Kun­den­bin­dung wächst an den Touchpoints

Ein Ver­sor­gungs­un­ter­neh­men fes­tigt Kun­den­be­zie­hun­gen idea­ler­wei­se an den natür­li­chen Schnitt­stel­len, den “Touch­points” da, wo der Kun­de „sein Stadt­werk“ erlebt. Mit jeder Aus­sendung, jedem Tele­fo­nat, der Verbrauchs­abrechnung, dem Erschei­nungs­bild in der Pres­se, der Repu­ta­ti­on in den sozia­len Medi­en, der Mar­ke, den Pro­duk­ten und vie­len wei­te­ren Aspek­ten kann eine Geschäfts­be­zie­hung idea­ler­wei­se gestärkt, aber auch unglück­lich gestört wer­den. Weit vor dem Ein­satz von Kun­den­clubs oder Mehr­wert­diens­ten ist die opti­ma­le Aus­prä­gung die­ser Schnitt­stel­len der Schlüs­sel für sta­bi­le Kundenbindung.

Kunden-Lebenszyklus
Lebens­zy­klus eines Stadtwerke-Kunden

In vier Schrit­ten zu einer nach­hal­tig ver­bes­ser­ten Kundenbindung

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Die Bin­dungs­qua­li­tät und deren Ursa­chen erkennen

Mit­tels Work­shops mit Mit­ar­bei­tern, Dis­kus­si­ons­run­den mit Kun­den und loka­len Mul­ti­pli­ka­to­ren oder auch Aus­wer­tun­gen der sozia­len Medi­en gewin­nen wir ein kon­kre­tes Bild der Ver­hält­nis­se vor Ort. Sie offen­ba­ren eine Viel­zahl von Mei­nun­gen und Vor­ur­tei­len, die das Bild einer ver­meint­lich intak­ten Bezie­hung infra­ge stel­len kön­nen. Und die damit auch Erklä­run­gen lie­fern, wes­halb Ver­sor­ger trotz mode­ra­ter Prei­se Kun­den ver­lie­ren. Lesen Sie hier­zu auch den Bei­trag „Kun­den­ver­lust als Bezie­hungs­ver­sa­gen“ in unse­rem Blog. 

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Die Kun­den-Schnitt­stel­len optimieren

Wir unter­su­chen, wie stark “Bezie­hung-sta­bi­li­sie­rend” die Kun­den-Schnitt­stel­len in Ihrem Unter­neh­men aus­ge­prägt und wo Ver­bes­se­run­gen mög­lich sind. Dazu gehö­ren bei­spiels­wei­se die Pro­zes­se in der Kun­den­be­treu­ung oder die Online-Reputation.

Anschlie­ßend wer­den die­se Schnitt­stel­len im Sin­ne eines posi­ti­ven Kun­den­er­leb­nis­ses optimiert. 

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Kon­takt­fre­quenz stei­gern – Bezie­hung intensivieren

Typi­scher­wei­se erwach­sen aus einer Strom- oder Erd­gas­lie­fe­rung nur 3 bis 4 Berüh­rungs­punk­te pro Jahr. Bei einer Dienst­leis­tung, die weit­ge­hend auto­ma­tisch erbracht wird, ist das zu wenig. Exper­ten spre­chen von einer „Nicht-Bezie­hung“. Wir ent­wi­ckeln mit Ihnen zusam­men bezahl­ba­re Maß­nah­men, um die­se Kon­takt­fre­quenz fühl­bar zu steigern.

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Kun­den­po­ten­zi­al ausschöpfen
Idea­ler­wei­se ver­bes­sert sich die Kun­den­bin­dung mit der Zahl der genutz­ten Pro­duk­te. Des­halb geht es bei unse­rer Bera­tung immer auch um die Fra­ge, wie noch unge­nutz­te Absatz­po­ten­zia­le erschlos­sen oder wei­te­re Pro­duk­te plat­ziert wer­den kön­nen. Dazu ent­wi­ckeln wir eine ver­triebs­ori­en­tier­te­re Ausge&shystaltung des Kun­den­ser­vices. Bei­spiels­wei­se, in dem aus Bera­tungs­si­tua­tio­nen Ver­triebs­an­läs­se gewon­nen wer­den. Damit berei­ten wir übri­gens auch den Weg für einen Ver­trieb von neu­en Pro­duk­ten in künf­ti­gen Geschäfts­fel­dern vor. 

Mei­nung eines Anwenders:

Stadtwerke Jülich GmbH

“Die Stadt­wer­ke Jülich haben im Mai 2013 die Unter­neh­mens­be­ra­tung Wal­ter Schmitz mit der Erstel­lung eines Kon­zepts für „nach­hal­ti­ge Gewer­be­kun­den­be­treu­ung“ und der Umset­zungs­be­glei­tung beauf­tragt… Aus Annah­men wur­den fun­dier­te Erkennt­nis­se, aus Erkennt­nis­sen Ideen zur Pro­dukt­ent­wick­lung und Bera­tung… Die kom­ple­xe und neu­tra­le Betrach­tung von Pro­zes­sen und Schnitt­stel­len zum Kun­den, aber auch unter­neh­mens­in­tern hat uns vie­le Impul­se für wei­te­re, über das Pro­jekt­ziel hin­aus­ge­hen­de Ver­än­de­rungs­pro­zes­se gege­ben. Sie haben nicht unmit­tel­bar mit der ver­trieb­li­chen Arbeit zu tun, brin­gen aber unser Unter­neh­men wei­ter, wenn wir sie – wie erlernt – ange­hen. Und das Gan­ze hat auch noch Spaß gemacht!” 

Ulf Kam­burg, Geschäfts­füh­rer Stadt­wer­ke Jülich GmbH