Robuste Kundenbeziehungen für Stadtwerke

Kundenabwanderung begrenzen – Kundenpotenziale ausschöpfen

Viele Energieversorger stehen in einem scharfen Wettbewerb:

  • Attraktive Kunden wandern ab und empfehlen das auch ihren Bekannten.
  • Haustürvertriebe überrumpeln ahnungslose Privatkunden.
  • Vorgebliche „Berater“ sprechen gezielt die gewerblichen SLP-Kunden an.
  • Energiehändler bieten im Web scheinbar extrem preisgünstige Produkte.
  • Mit den so genannten „Energie-Communities“, mit Flatrate-Angeboten, mit „Prosuming“ entsteht eine ganz neue Form von Wettbewerb und eine Abkehr von der netzgebundenen Stromlieferung.

Trotz lokaler Verbundenheit und vieler Services gelingt es Stadtwerken teilweise nicht, die Kundenbindung ausreichend zu stabilisieren. Auch wenn einige EVU ihre  Marge durch verbesserte Beschaffung steigern konnten, auf Dauer gefährden die Kundenverluste das Geschäftsmodell „Energievertrieb“.

Und dieses sogar zweifach: Jeder Kunde, den ein Stadtwerk heute bei der Strom- oder Erdgasversorgung verliert, fehlt als Akquisitionskontakt für künftige neue Geschäftsfelder!

 

Die Geschäftsverbindung wie eine zwischenmenschliche Beziehung verstehen

Jede Geschäftsverbindung hat neben „Leistung gegen Geld“ eine Beziehungsebene. Stabile Geschäftsbeziehungen zeichnen sich durch eine hohe Bewertung dieser Beziehungsebene seitens der Kunden aus – analog der Wertschätzung zwischen Menschen. Wie aber werden menschliche Beziehungen gestärkt? Durch eher seltene Gespräche und dafür teure „Geschenke“? Die kann ein Versorger aus der Vertriebsmarge ohnehin nicht finanzieren. Oder sind es nicht vielmehr regelmäßige Kommunikation und ausgewogenes Geben und Nehmen, durch die sich gute Beziehungen auszeichnen?

 

Eine stabile Kundenbeziehung entsteht an den natürlichen Berührungspunkten entlang des Kunden-Lebenszyklus

Für ein Stadtwerk heißt das, es muss die Beziehung an den Schnittstellen zum Kunden, da wo der Kunde „sein Stadtwerk“ erlebt, festigen. Mit jeder Aussendung, jedem Telefonat, der Verbrauchsabrechnung, den AGB, dem Erscheinungsbild in der lokalen Presse, der Marke, den Produkten und vielen weiteren Aspekten kann eine Geschäftsbeziehung idealerweise gestärkt – aber auch unglücklich gestört werden.

Kunden-Lebenszyklus

Schnittstellen entlang des Kunden-Lebenszyklus

 

Die Qualität der Beziehungsebene richtig messen

Während bei Preis und Produkteigenschaften für Strom oder Erdgas nur begrenzter Gestaltungsspielraum besteht, bieten sich bei der Beziehungspflege deutlich  mehr Freiräume. In vielen Fällen ist die Beziehungsqualität aber schlechter, als es Benchmark-Studien erkennen lassen. Tiefergehende qualitative Untersuchungen mit Kunden und Multiplikatoren eines Stadtwerks offenbaren eine Vielzahl von Meinungen und Vorurteilen, die das Bild einer vermeintlich intakten Beziehung in Frage stellen. Und die damit auch Erklärungen liefern, weshalb ein Versorger trotz moderater Preise Kunden verliert. Lesen Sie hierzu auch den Beitrag „Kundenverlust als Beziehungsversagen“ in unserem Blog.

 

Vier Schritte zu nachhaltig verbesserten Kundenbeziehungen

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Kunden erfolgreich binden – mit System

Schritt 1: Die Marktsituation im Versorgungsgebiet und deren Ursachen erkennen

Ausgehend von einer Marktanalyse und einer Bestandsaufnahme der Marktbearbeitung identifizieren wir die spezifischen Ursachen für die Kundensicht auf Ihr Unternehmen. Dazu dienen Workshops mit Mitarbeitern, Diskussionsrunden mit Kunden und mit lokalen Multiplikatoren. Mit solchen Erkenntnissen gewinnen wir die Ansatzpunkte für konkrete Maßnahmen.

 

Schritt 2: Die Kunden-Schnittstellen optimieren

Wir untersuchen, wie stark beziehungsstabilisierend die Kunden-Schnittstellen in Ihrem Unternehmen ausgeprägt und wo Verbesserungen möglich sind. Von uns untersucht werden z.B. Regelkommunikation, Beschwerde-Bearbeitung, Cross-Selling, Kündigungsprävention, Ablösung von auslaufenden Verträgen, Einführung neuer Produkte oder Kunden-Rückgewinnung. Anschließend werden diese Schnittstellen im Sinne eines positiven Kundenerlebnisses optimiert. Dabei betrachten wir den gesamten Lebenszyklus von Stadtwerkekunden. Ergebnisse sind u.a. eine praktisch anwendbare Kundensegmentierung und Bearbeitungsprofile für jedes Segment.

Schritt 3: Kontaktfrequenz steigern – Beziehung intensivieren

Typischerweise erwachsen aus einer Strom- oder Erdgaslieferung nur 3 bis 4 Berührungspunkte pro Jahr; z.B. Ablesekarte ausfüllen, Jahresverbrauchsabrechnung lesen oder eine Anfrage im Kundenzentrum. Bei Dienstleistungen, die ansonsten weitgehend automatisch erbracht werden, ist das zu wenig. Experten sprechen von einer „Nicht-Beziehung“. Wir entwickeln mit Ihnen zusammen bezahlbare Maßnahmen, um diese Kontaktfrequenz fühlbar zu steigern.

Schritt 4: Ausschöpfung des Kundenpotenzials – aus einer Beratungssituation einen Vertriebsansatz machen

Idealerweise verbessert sich die Kundenbeziehung mit der Zahl der genutzten Produkte. Querverbundunternehmen haben allein durch den Geschäftskontakt über mehrere Sparten eine größere Chance auf robuste Kundenbeziehungen. Deshalb geht es bei unserer Beratung immer auch um die Frage, wie noch ungenutzte Absatzpotenziale erschlossen oder weitere Produkte platziert werden können. Dazu fokussieren wir auf eine vertrieblichere Ausgestaltung des Kundenservices. Beispielsweise, in dem aus einer Beratungssituation, z.B. einem Inbound-Call, ein Vertriebsanlass gewonnen wird. Damit bereiten wir übrigens auch den Weg für einen Vertrieb in künftigen Geschäftsfeldern vor.

Erscheint Ihnen dieses Konzept nachvollziehbar? Dann sprechen Sie uns an. In einem persönlichen Gespräch stellen wir Ihnen gerne Projektreferenzen vor.